Çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili qaydaları təsdiq edilib

Azərbaycan Nazirlər Kabineti “Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin fəaliyyətinin təşkili Qaydaları”nın təsdiq edilməsi haqqında qərar verib.

Azerinfo.az-ın ANS PRESS-ə istinadən yaydığı məlumata görə, bu qaydalar “Sahibkarlıq sahəsində aparılan yoxlamaların tənzimlənməsi və sahibkarların maraqlarının müdafiəsi haqqında” qanununun, “Şəffaflığın artırılması və korrupsiyaya qarşı mübarizə üzrə Milli Strategiya”nın həyata keçirilməsi ilə bağlı Fəaliyyət Planının 16-cı bəndinə, “Azərbaycan Respublikasında rabitə və informasiya texnologiyalarının inkişafı üzrə 2010-2012-ci illər üçün Dövlət Proqramı (Elektron Azərbaycan)”nın, “Korrupsiyaya qarşı mübarizəyə dair 2012-2015-ci illər üçün Milli Fəaliyyət Planı”nına uyğun olaraq hazırlanıb.

Dövlət orqanlarında çağrı mərkəzlərinin, telefon məlumat xidmətlərinin, qaynar xətlərin, etimad xətlərinin və təyinatı bu qaydalarda qeyd edilmiş çağrı mərkəzlərinin təyinatına oxşar xidmətlərin (bundan sonra - Çağrı Mərkəzi) fəaliyyəti ilə bağlı tələbləri müəyyən edir və aidiyyəti məsələləri tənzimləyir.

Çağrı Mərkəzi dövlət orqanında qanunçuluğun təmin edilməsi, müraciətlərin obyektiv araşdırılması və cavablandırılması, sui-istifadə əməllərinin qarşısının alınması, fəaliyyətin təkmilləşdirilməsi üçün təhlillərin aparılması və vətəndaş məmnunluğunun təmin edilməsi məqsədi ilə təşkil olunur.

Çağrı Mərkəzinin təyinatı təmsil etdiyi dövlət orqanının fəaliyyəti ilə bağlı (orqanın səlahiyyətlərinə dair) sualların (sorğuların, o cümlədən elektron xidmətlərin göstərilməsi ilə bağlı müraciətlərin) birbaşa və ya araşdırıldıqdan sonra cavablandırılmasından, məlumatlandırma və məsləhət xidməti göstərilməsindən, şikayətlərin (məlumatların, təkliflərin) qəbulu və yönəldilməsindən ibarətdir.

Bu Qaydalarda istifadə olunan anlayışlar aşağıdakı mənaları ifadə edir: Dövlət orqanı – mərkəzi və yerli icra hakimiyyəti orqanları;

Çağrı Mərkəzi – müasir informasiya texnologiyalarından istifadə edilməklə orqanın səlahiyyətlərinə aid müraciətlərin qəbul olunduğu və cavablandırıldığı, məlumatların çatdırıldığı strategiyadan, prosedur qaydalarından, infrastrukturdan və işçi qüvvəsindən ibarət sistem;

Təmsilçi – Çağrı Mərkəzində müraciətlərin cavablandırılmasını həyata keçirən əməkdaş;
Canlı rejimdə xidmət – Çağrı Mərkəzinə zəng vasitəsilə daxil olan müraciətlərin təmsilçi tərəfindən canlı bağlantı formasında cavablandırılması;

Səsli menyu vasitəsilə xidmət - Çağrı Mərkəzinə zəng edənlərin avtomatik olaraq proqram təminatının imkanları vasitəsilə əvvəlcədən yazılmış hazır nitqlə qarşılanması (o cümlədən, Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanının adının səsləndirilməsi), hazır nitq parçalarının köməyi ilə müvafiq xidmətlərin seçimi və göstərilməsi;

Müraciət vərəqəsi – Çağrı Mərkəzinə daxil olan müraciətin birbaşa cavablandırılması mümkün olmadığı halda onun araşdırılmaya qəbul edilərək sonradan cavablandırılması üçün təmsilçi tərəfindən tərtib edilən, bu Qaydalarla müəyyən olunmuş məlumatları, müraciətin qəbulundan onun tam cavablandırılmasınadək olan prosesləri özündə əks etdirən elektron məlumat forması;

Birbaşa əlaqə qrupu – daxil olan müraciətləri (birbaşa daxil olan zəngləri və zəng sifarişini) həcmindən (iş yükündən) asılı olaraq müəyyən edilmiş hədəflər səviyyəsində cavablandırmağa imkan verəcək sayda əməkdaşlar;

Cavablandırılmaya qəbul edilmiş müraciətlərlə iş qrupu – sual xarakterli müraciət vərəqələrinin araşdırılması, zəruri olduğu hallarda Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanının aidiyyəti struktur vahidinə münasibət bildirmək üçün göndərilməsi, sualın cavabını hazırlamaqla müraciət edənə təqdim edilməsini həyata keçirən əməkdaşlar;

Dəstək qrupu – iş yükünün proqnozlaşdırılmasını, hədəflərin müəyyənləşdirilməsini, iş yükünün və qruplararası işçi qüvvəsinin bölgüsünü, real vaxtda idarəetməyə dəstəyi təmin edən, əsas fəaliyyət göstəricilərinin tətbiq və təhlil edilməsini, o cümlədən fəaliyyətin və təmsilçilərin monitorinqini, əməkdaşların daxili treninqini, dövri hesabatların hazırlanmasını və ümumiyyətlə xidmətin daha səmərəli təşkili baxımından bütün zəruri funksiyaları həyata keçirən əməkdaşlar;

Nəticə kartı (scorecard) – əməkdaşların vəzifə təlimatında nəzərdə tutulan vəzifə və öhdəliklərinin əhəmiyyətinə və Çağrı Mərkəzinin ümumi hədəflərinə əsasən hər bir vəzifənin xüsusi çəkisinin müəyyənləşdirilməsi və əməkdaşın fəaliyyətinin bu göstərici əsasında hesablanması;

Qeydiyyat məlumatı – Çağrı Mərkəzinin təmsil etdiyi dövlət orqanında müvafiq qeydiyyat zamanı şəxsə həmin orqan tərəfindən verilmiş xüsusi eyniləşdirmə (identifikasiya) nömrəsi (kodu) və onun əsasında formalaşmış məlumatlar (VÖEN, hüquqi şəxsin dövlət qeydiyyatı nömrəsi və s.).